CRM概念在中國曾經熱過一段時間，但是沒有多大成績，關鍵就是市場的需求沒有跟上?，F在，客觀的市場環境已經要求企業將客戶關系管理放在很重要的地位了。就象反季節的蔬菜,市場仍可以暢銷一樣，CRM推廣現在正當其時。

　　中國企業已經結束了過去那種依靠客戶數量膨脹的增長模式。中國作為世界新興的最龐大的市場，市場資源非常豐富，特別是在一個新的行業剛剛誕生的時候，市場上的需求量遠遠大于供應量。所以，企業對于客戶資源的管理也就顯得很粗放。畢竟，爭取老客戶的重要性并不突出，反正有那么多新客戶等在外面。

　　但是，這種客戶膨脹的時代正在結束。生意不好做了是現時很多中國企業的感覺。有很多企業發現，以前那種年年業績翻番的局面再也不見了，甚至連過去看不起的20~30%的增長現在也覺得很了不起。為什么?關鍵的原因就是在于：中國市場已經走向了成熟，競爭已經充斥了每個行業的每個角落。

　　比如，過去的房地產行業，開發商只要拿到地就意味著他的利潤有了保證，根本不需要去研究客戶的需要到底是什么。但是現在，即使是房地產行業也感覺到了客戶的重要性，那種批地就能賺錢的時代很快就要結束了。

　　成熟起來的市場給企業的客戶管理觀念提出了更高的要求，企業必須小心翼翼才能賺到一個很低的利潤。獲得客戶有一個成本的概念，那就是獲取單個潛在客戶的成本。而獲取一個新客戶的成本顯然比一個老客戶要高很多。國外有機構調查發現，如果企業挽回一個失去的老客戶，所花費的成本是爭取一個新客戶的成本的3倍。顯然，中國的企業要重視客戶關系的處理了，那種放任自流的經營模式肯定不能適應市場的競爭。同樣以房地產行業為例，以前業績能夠翻番，半球就覺得可以了，但是，如果他想清楚了，客戶的需求能夠進一步挖掘的話，那么，業績應該翻3番、4番才是正常的。

　　客戶關系管理說到底，就是要將客戶的需求分析透，通過一系列的客戶需求分析，盡可能多地滿足客戶的多個需求在自己的企業滿足。比如，客戶到商場購買了一個咖啡壺。如果是放任這個客戶的需求，那么客戶很可能就是付錢走人，前臺的銷售人員可能并不覺得有什么損失。但是，買了咖啡壺必然還要咖啡豆這些配套的產品，如果對客戶的這些需求視而不見，之后的咖啡豆、濾紙這些業務都會丟失。對客戶而言，可能沒有任何損失，但對于競爭已經白熱化的百貨業來說，流失這樣的客戶就會損失很大一個潛在業務。

　　因此，客戶關系管理要建立一個整體觀念?？蛻絷P系管理不僅僅是銷售人員的觀念，也涉及到企業內的各個部門?？蛻舻男畔⒉粌H僅是銷售人員才需要，銷售、財務、售后服務等部門都要聯合起來。

　　現在，很多企業在內部各個部門都有自己的客戶關系檔案紀錄，比如銀行，一個客戶可能同時在這家銀行有貸款、信用卡、固定存款3項業務，結果這個客戶的信息就被分散在3個部門里，而沒有很好的被整合應用起來，由此的損失對于銀行而言，就是一個很可觀的數字。

　　客戶關系管理不能是簡單的檔案記錄這樣的水平，因為這些客戶數據沒有被有機的組合起來，達不到利用的效果，更達不到分析客戶需求的要求。CRM就是一套整合企業客戶信息的系統，整合是它的第一個功能，讓客戶的信息充分暴露，為企業充分挖掘客戶的需求提供依據。同時，CRM還提供了實時的分析功能，這與管理層看財務報表不同，財務報表著眼的是事后管理，而事后管理往往已經錯過了解決問題的最佳時機。

　　CRM可以幫助企業建立起一個銷售的觸動點。一旦客戶的需求在企業身上發生，那么CRM系統就可以將客戶的信息整合起來，貫穿到企業的市場、銷售、財務、800電話服務等很多部門。以800電話而言，客戶主動尋求問題的解決最多只能承受5次，超過5次還沒有解決客戶的問題，那么這個客戶很可能就要永遠流失了。而且客戶的問訊次數越多，客戶的滿意度降低越快。因此800電話服務人員必須盡可能了解到客戶的需求和問題所在。之后，800電話反饋的問題就被記錄在案，供銷售人員決定這個客戶銷售方案的調整，財務人員調整客戶的應收賬款問題。

　　正因為CRM如此重要，所以CRM系統的實施必須是一把手工程。由IT部門實施，但是必須得到企業最高決策者的支持，他必須要求所有的部門支持CRM系統，這樣才能開花結果。